Hoje, ao mesmo tempo que os negócios passam por um acelerado processo de digitalização, os consumidores se tornam mais exigentes. A facilidade nas compras e a grande concorrência têm estimulado empresas de todos os segmentos a implementarem o atendimento humanizado. Na sua funerária, isso é ainda mais importante. Empresas que trabalham com temas sensíveis, como nos setores da saúde e funerário, atendem a um público que, muitas vezes, se encontra em circunstâncias vulneráveis. Desse modo, enxergar no seu cliente mais que um comprador, respeitando sua dor torna o atendimento mais acolhedor e a experiência de consumo em seu negócio mais agradável.
No setor funerário, as pessoas devem tomar uma série de decisões enquanto ainda estão enlutadas e emotivas. O atendimento humanizado prevê tais situações de vulnerabilidade e busca treinar os profissionais para oferecer os melhores serviços conforme as necessidades de cada cliente. Para te ajudar a implementar ou melhorar o atendimento humanizado em sua funerária, separamos uma série de dicas para você colocar em prática. Acompanhe a leitura e confira.
O que é um atendimento humanizado?
Muito se fala sobre as mudanças no atendimento ao cliente como uma estratégia de negócio. De fato, com as inúmeras variedades de marcas e as facilidades proporcionadas pela digitalização dos negócios, basta uma inconveniência para que um potencial cliente deixe sua loja por outra.
No setor funerário, especialmente, é muito importante que a comunicação seja clara, porém sensível, e o tratamento ao cliente tenha como base a humanização da experiência do público. Para isso, seu atendimento deve ser fundamentado em três princípios:
- respeito à individualidade: cada pessoa tem suas crenças e reage de formas diferentes ao luto e o atendimento deve ser personalizado, considerando tais distinções;
- comunicação clara: antes de falar sobre seus serviços, sejam eles planos funerários ou o planejamento do velório, escute o que o cliente tem a dizer. Somente pela escuta você consegue oferecer um atendimento satisfatório e sem agravantes de estresse;
- empatia: demonstrar compreensão quanto às aflições e aos sentimentos dos seus clientes é fundamental para que ele se sinta acolhido e respeitado.
Mas afinal, como implementar o atendimento humanizado na sua funerária? Confira algumas dicas.
Cerimônia personalizada
Esqueça os moldes tradicionais das cerimônias funerárias. Independentemente da religião ou crença dos seus clientes, o velório deve ser estruturado conforme os desejos dos familiares responsáveis.
Para isso, você deve conhecer bem seu cliente e a forma como ele está lidando com a perda de um ente querido. Antes de começar os preparativos, tenha certeza de que a família deseja flores e um cerimonialista, e se desejam um velório aberto ou mais íntimo. O importante é que se sintam confortáveis em expressar seus sentimentos. Com a covid, é importante seguir as regras, etiqueta e legislação em vigor, e também, não deixe de oferecer o velório online. (link para artigo sobre o velório online)
Transmita confiança
Quem trabalha com atendimento ao público há muito tempo, normalmente se comunica de forma mecânica, pois já consegue prever o comportamento de seu público. No setor funerário, contudo, transmitir segurança e apoio é o mínimo.
Ao mesmo tempo que você deve ouvir as angústias dos seus clientes, é essencial que você deixe claro que sua empresa é especialista no segmento funerário. Em momentos delicados, como o luto, as pessoas procuram apoio tanto emocional quanto nos preparativos da despedida. Mostre que você está ali para facilitar o processo em todas as frentes.
Invista na estrutura da sua funerária
Um ambiente acolhedor, confortável e flexível é fundamental para o atendimento humanizado. Afinal, o cliente precisa sentir que tem todo o suporte necessário para passar pelo processo de luto.
Além de investir na estrutura física, com a oferta de assentos confortáveis, café e biscoitos, o espaço deve estar preparado para diferentes tipos de cerimônias – sejam elas grandes, íntimas, religiosas ou não. Invista, também, no treinamento dos funcionários para proporcionar ainda mais comodidade às pessoas presentes.
Utilize um software de gestão de funerária eficiente
Para oferecer um atendimento humanizado, é necessário que suas operações ocorram de forma eficiente. Nesse sentido, trabalhar com uma plataforma moderna que integre todos os recursos de atendimento é indispensável. O Progem é um software para gestão de funerárias e controle de planos de assistência funerária que reúne tudo o que você precisa para atender bem seus clientes em uma única plataforma. Seja nas questões burocráticas ou de cobrança, o software de gestão funerária da Progem oferece todo o necessário para um atendimento eficiente e humanizado.
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